随着首批20年有效期第二代居民身份证集中到期，四子王旗迎来居民身份证集中换证高峰期，群众办证咨询、受理业务量大幅攀升。为积极应对办证高峰压力，切实解决群众办证排队久、流程不熟、异地办证难等问题，四子王旗政务服务与数据管理局政务服务中心精准施策、主动作为，坚持科技赋能与温情服务双向发力，通过优化引导分流、启用智能设备、完善兜底机制，全面提升办证服务质效，让群众办事更快、更省心、更暖心，全力打造有速度、有温度、有力度的政务服务。
精准分流优秩序 贴心导引畅通办
为有效化解办证高峰拥堵难题，政务服务中心筑牢入口服务第一道防线，以精准咨询、科学分流、高效导引为抓手，全面优化大厅办事秩序，切实提升群众办事体验。政务服务大厅入口咨询导引台作为群众办事“第一站”，配备业务熟练、服务优质的专职工作人员，全面熟知身份证换领、补领全流程业务规范，全天候为进厅群众提供政策咨询、流程讲解、业务指引等一站式服务。
图为政务服务中心咨询导引台排队取号的群众 张蜀雁摄
“针对符合自助办理条件、排队靠后的群众，我们主动引导至一楼居民身份证综合自助服务区办理业务，通过人工精准分流，有效缓解人工窗口受理压力，实现大厅人流有序疏导、业务高效运转，从源头减少群众排队等候时间，让每一位办事群众‘进门有人接’‘疑惑有人解’‘办事有人引’。”政务服务中心工作人员张欣说。
对于高峰期人流量大、办事集中的特点，该中心严格落实“第一时间响应”工作机制，工作人员主动上前问询群众需求，耐心解答各类办证疑问，细致告知办理条件、所需材料、办理流程及取证方式。在取号环节，工作人员主动协助老年群众、办事新手操作叫号设备，精准核对业务类型，结合公安窗口当日业务承载量，动态调控叫号节奏，避免窗口拥堵积压。
智能科技提速度 全程帮办暖心办
“本来担心不会操作这些机器，没想到工作人员全程在旁边指导，每一步都讲得清清楚楚，办得又快又顺心！”顺利办完换证业务的嘎日玛对工作人员的贴心服务连连点赞。
图为工作人员肖晴（左）指导嘎日玛（右）办理业务 张蜀雁摄
该中心依托“互联网+政务服务”改革成果，充分盘活智能化设备资源，启用身份证自助办证机、自助领证机，打造24小时不打烊自助服务区，以科技赋能推动办证服务提质提速，跑出便民服务“加速度”。目前，辖区户籍为内蒙古、符合自助办理条件的居民，可在自助服务区便捷办理身份证到期换证、损坏换领、丢失补领三项高频业务。
相较于传统人工办理模式，自助办证流程极简、高效便捷，群众仅需输入身份证号码，即可一键完成人像采集、信息核验、自助缴费等全流程操作，极大地提升了群众办事体验。高效的自助服务模式，也为上班族、务工人员等工作日无暇线下办事的群体提供了极大便利。
为破解老年群体、办事群众不会操作智能设备的难题，政务服务中心专门安排两名专职帮办人员常驻自助服务区，提供全程陪伴式、手把手帮办服务。从前期告知拍照着装、仪容规范，到现场信息录入、人像拍摄、缴费确认，全程一对一指导操作，及时化解群众操作难题。业务高峰期，工作人员主动提早上岗、延时办结服务，坚守岗位直至最后一名群众办理完毕。
图为自助办证机采集指纹 张蜀雁摄
“在换证高峰期内，自助服务区日均办件量达140余件，最高峰达日均办件量达180余件，成为分流办事压力、提升办证效率的核心力量。”政务服务中心工作人员肖晴说。智能设备的高效便捷搭配工作人员的温情帮办，让冰冷的科技设备充满民生温度。
双线兜底保畅通 分类服务无忧办
为兼顾不同群体、不同户籍群众的办证需求，政务服务中心联合四子王旗公安局驻厅身份证办理综合窗口构建“自助办理+人工兜底”双保险服务模式，细化分类服务举措，打通办证服务堵点难点，确保各类群众办证不白跑、事事有着落。
“针对辖区本地居民，群众可自主选择户籍地派出所就近办理，或在政务中心自助服务区快速办结；针对异地户籍、特殊情形无法自助办理的群众，由二楼身份证办理综合窗口专人兜底受理，实现全覆盖、无死角服务保障。同时，我们推行证件邮寄到家便民服务，群众可自愿选择邮寄取证，免去往返大厅跑腿的麻烦，真正实现‘一次办好、便捷高效’。”四子王旗公安局驻厅身份证办理综合窗口工作人员黄锦琼介绍道。
图为黄锦琼（右）为居民办理身份证业务 张蜀雁摄
来自河北省、在当地建筑工地务工的刘建峰，因身份证即将到期急需换证，一度担心需返乡办理。在工作人员的精准引导下，他顺利在人工窗口完成异地换证业务。“因工地有事走不开，原以为还得请假回老家，没想到在这里一次就办好了。”便捷的异地办证服务，让外地务工群众真切感受到政务服务的便利与暖心。
据了解，截至目前，政务服务中心共办结身份证业务14700余件。一张小小的身份证，如同一个微缩的时代窗口，透过它，我们能够见证政务服务水平提升和科技赋能的显著成效，更见证着祖国北疆城镇化进程的稳步推进。
图为黄锦琼（左）为居民发放身份证 张蜀雁摄
“下一步，我们将持续深化‘放管服’改革，聚焦群众高频办事需求，持续优化窗口服务模式、升级智能服务场景、完善帮办兜底机制，不断补齐服务短板、提升服务效能。始终坚持以群众满意为核心，以科技赋能提效率、以温情服务聚民心，持续擦亮便民利企政务服务品牌，全力为群众提供更便捷、高效、暖心的政务服务，不断提升群众获得感、幸福感与满意度。”四子王旗政务服务与数据管理局副局长靳峥嵘表示。（张蜀雁）
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